Guide de prévention de la violence dans le lieu de travail

Annexe E

Conseils pratiques en cas de violence dans le lieu de travail

Il y a des mesures à prendre pour réduire le nombre de cas de violence dans le lieu de travail. Voici des suggestions pratiques extraites du « Guide de prévention de la violence en milieu de travail » du Centre canadien d’hygiène et de sécurité au travail (1999).

Rapports avec une personne possiblement violente

1. Conseils sur la communication verbale : 

  • Accordez toute votre attention à la personne et montrez-lui que ce qu’elle a à dire vous intéresse.
  • Ne fixez pas la personne du regard, car elle pourrait le percevoir comme une provocation.
  • Demeurez calme et essayez de calmer la personne. Ne permettez pas que la colère de l’autre s’empare de vous.
  • Demeurez conscient de la manière dont vous parlez.
  • Parlez lentement, doucement et avec confiance.
  • Parlez simplement.
  • Évitez de communiquer beaucoup d’information technique et complexe lorsque les émotions sont à fleur de peau.
  • Écoutez attentivement, sans interrompre, sans offrir des conseils non sollicités et sans formuler des critiques.
  • Encouragez la personne à parler. Ne lui dites pas de se calmer.
  • Gardez l’esprit ouvert et soyez objectif.
  • Utilisez le silence pour établir le calme.
  • Reconnaissez les émotions de la personne. Communiquez à la personne que vous voyez qu’elle est contrariée.

2. Conseils sur le comportement et la communication non verbale :

  • Adoptez une attitude corporelle calme – une posture détendue, les mains relâchées et une expression attentive.
  • Placez-vous de façon à ne pas bloquer votre voie de sortie.
  • Placez-vous physiquement à un angle droit, plutôt que directement devant la personne.
  • Laissez-lui assez d’espace… ce qui varie selon la culture, mais en général, on considère 1 ou 2 mètres comme adéquats.
  • Placez-vous physiquement au niveau de l’autre personne. Si elle est assise, agenouillez-vous ou penchez-vous au lieu de rester debout. N’adoptez pas une position de défi.
    Comme :
    • se tenir debout directement devant la personne;
    • poser les mains sur les hanches;
    • agiter les bras;
    • croiser les bras.
  • Ne faites pas de mouvements brusques qui pourraient être interprétés comme menaçants.
  • Ne commencez pas un engagement physique. Quittez les lieux à la marche ou à la course. Obtenez de l’assistance du service de sécurité ou du service de police.

Réaction à une agression physique

Si la personne vous agresse physiquement :

  • Faites une scène; criez aussi fort que possible. Essayez des mots tels que Arrêtez! ou À l’aide!
  • Si la personne vous tire ou vous traîne, laissez-vous vous écrouler au sol et roulez.
  • Donnez un coup de sifflet, activez votre alarme de sécurité personnelle ou actionnez l’alarme de sécurité.
  • Dites à des témoins comment vous aider. Interpellez l’un d’eux en particulier et les envoyer chercher de l’aide. Par exemple, « Vous, en t‑shirt jaune, appelez la police ».
  • Si quelqu’un s’empare de votre sac à main, de votre mallette ou d’un autre effet personnel, ne résistez pas :
    • jetez l’effet par terre à quelques mètres du voleur et courez dans le sens opposé, en criant « arrêtez! » ou « à l’aide! ».
  • Ne pourchassez pas un voleur.
  • Courez à l’endroit ou le bureau sûr le plus près, ou à un magasin ouvert.
  • Informez vos superviseurs ou les autorités dans votre lieu de travail.
  • S’il est convenu, appelez le service de police immédiatement après l’incident.
  • Présentez un rapport d’incident.

Travail hors du lieu habituel

  • Cherchez des voies d’évacuation d’urgence et placez-vous près de l’une de ces dernières.
  • Chargez-vous de l’attribution des sièges. Si possible, placez-vous près de la porte.
  • Soyez bien préparé pour des rendez-vous. Examinez l’information disponible sur les personnes que vous allez rencontrer.
  • Terminez le rendez-vous de façon à éviter une confrontation si la personne semble être :
    • en état d’ébriété;
    • sous l’influence de la drogue;
    • perturbée sur le plan affectif et menaçante ou désemparée.

Ne permettez pas à la personne de vous piéger dans un coin. Gardez la voie vers la sortie ouverte.

Ne vous promenez pas trop loin sur les lieux, c’est-à-dire, restez près d’une sortie.

Ne tournez pas le dos à la personne ou entrez dans une pièce le premier.

Interruption d’une interaction possiblement violente

  • Interrompez la conversation fermement, mais poliment.
  • Dites à la personne que vous :
    • n’aimez pas le ton de la conversation;
    • n’accepterez pas de traitement injurieux;
    • mettrez fin à la conversation, si nécessaire.
  • Si le comportement persiste, mettez fin à la conversation.
  • Dites-lui que vous lui demanderez de quitter les lieux, ou que vous quitterez vous-même les lieux (si vous travaillez hors site).
  • Si la personne refuse de partir, quittez les lieux et informez immédiatement votre gestionnaire ou votre superviseur de la situation.
  • Informez vos collègues et faites-leur quitter la zone immédiate.
  • Demandez au gestionnaire ou au superviseur d’appeler le service de sécurité ou de police.
  • Rédigez un rapport d’incident.

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Date de modification :
2011-11-14