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Archivée - Rapport annuel du Régime de pensions du Canada 2007-2008
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Regard vers l’avenir – Service Canada
Système d’exécution du renouvellement de la technologie de l’information
Les systèmes actuellement utilisés pour la prestation des services du RPC ont été conçus il y a des décennies en fonction d’activités reposant sur le recours au papier et à la poste. La mise à niveau de systèmes d’information utiles au versement des prestations fait partie des améliorations prévues au chapitre de la prestation des services à Service Canada. En remplaçant les anciens systèmes par une nouvelle technologie d’automatisation à base de règles, il sera possible de faire passer la prestation des services à l’ère de l’électronique. Le personnel utilisera un outil unique pour le RPC et la SV. Le nouveau système permettra d’uniformiser et d’automatiser la détermination de l’admissibilité et les décisions sur les pensions tout en appuyant de nouveaux modes de prestation de services. La conception du nouveau système se fait par étapes. D’ores et déjà, on dispose d’importantes nouvelles fonctions. Par exemple, le personnel peut maintenant traiter la plupart des nouvelles prestations de retraite du RPC à l’aide du nouveau système à base de règles, qui permet de s’assurer que le montant exact des prestations est versé aux clients. Les clients peuvent également faire en direct leur demande de prestations de retraite du RPC.
Le système servira à améliorer les renseignements donnés aux clients aussi bien que les services fournis par le personnel. Grâce à ces améliorations, le processus de demande de prestations deviendra moins complexe, la gestion des cotisations versées au RPC sera simplifiée et le personnel et la clientèle pourront communiquer plus facilement entre eux.
Prestation de services en direct
Service Canada travaille sans cesse à mettre en place de nouvelles options Web en libre-service et à améliorer celles en place. Les clients peuvent maintenant demander une plus vaste gamme de renseignements et effectuer un plus grand nombre de transactions par voie électronique. Ils ont également accès à des renseignements plus regroupés sur les prestations connexes. Une promotion à plus grande échelle de l’application Web pour les prestations de retraite du RPC en a fait grimper le taux d’utilisation.
Les cotisants au RPC peuvent visionner et faire imprimer leurs états de compte du cotisant personnalisés en direct. De par le projet de loi C-36, la version en direct de l’état de compte du cotisant est maintenant considérée comme ayant valeur juridique, à moins d’être contestée par ailleurs. Les clients pourront désormais utiliser le service en direct pour demander un état de compte et le recevoir par la poste à des intervalles plus fréquents que par le passé.
Les clients du RPC peuvent visionner leurs feuillets de renseignements fiscaux du RPC en direct, en commençant par ceux de l’année d’imposition 2003. Ils ont également la possibilité de choisir le service en direct pour consulter et faire imprimer leurs feuillets, plutôt que de les recevoir par la poste.
Simplifier le processus de demande
Service Canada a revu ses processus de demande de prestations de retraite pour que les clients qui demandent des prestations puissent profiter de services simplifiés, efficaces et axés sur le client.
Cela donne un formulaire simplifié de demande de prestations de retraite du RPC, qui comprend maintenant une section sur la clause d’exclusion pour élever des enfants. De même, la plupart des demandeurs n’ont plus à prouver leur date de naissance avec document à l’appui : le Ministère valide maintenant l’âge au moyen d’un échange électronique avec le Registre d’assurance sociale.
À l’avenir, on cherchera à apporter d’autres améliorations encore aux processus de demande de pension de retraite. Service Canada entend examiner et modifier les processus touchant actuellement d’autres prestations, notamment celles de décès, de survivant et d’invalidité. Grâce à ces améliorations, il sera moins souvent nécessaire de fournir des données supplémentaires, et les options s’élargiront pour ce qui est des demandes présentées par voie électronique. Enfin, cela permettra de consolider certains processus de manière à offrir un service plus rapide, à réduire la quantité de documents à remplir et à éviter les répétitions. Le projet de loi C-36 et les modifications réglementaires qu’il suppose jetteront les fondements du travail d’élaboration des services en question.
Veiller à l’intégrité du programme
L’intégrité est essentielle pour offrir des services axés sur les citoyens. Elle est indispensable pour bâtir la confiance de la population envers les pouvoirs publics, et elle se manifeste chaque fois qu’une personne reçoit en temps opportun les prestations auxquelles elle a droit.
L’intégrité du programme du RPC est assurée en partie au moyen de mécanismes de contrôle et de procédures visant spécifiquement à garantir l’exactitude des prestations versées et la pertinence des services offerts. Par ailleurs, plusieurs modalités ont été définies et certaines initiatives ont été adoptées en 2007-2008 dans le but de lancer une stratégie de gestion des risques à long terme.
Dans le cadre des mesures que Service Canada s’est engagé à prendre en 2007-2008 pour intégrer le RPC à sa stratégie de gestion de la qualité à l’échelle de l’organisation, une première étude de l’exactitude des prestations payées a été entreprise afin de cerner la nature et l’ampleur des erreurs qui sont à l’origine des paiements erronés. Une fois terminée, l’étude permettra de connaître le nombre approximatif d’erreurs de paiement passées inaperçues au moment des paiements prévus par la loi et d’orienter les prochaines dispositions à prendre pour réduire les risques éventuels. Service Canada entreprend en outre des enquêtes administratives et d’autres activités concernant l’intégrité afin de déceler, de corriger et d’empêcher les erreurs de paiement de prestations ainsi que les tentatives de fraude et d’abus du RPC. En 2007-2008, plusieurs activités concernant l’intégrité ont été menées pour vérifier et confirmer le droit aux prestations. Il en a résulté une diminution du nombre d’erreurs de paiement et des économies considérables.
Joindre tous les Canadiens
En 2007-2008, la Division des partenariats et de l’engagement de Ressources humaines et Développement des compétences Canada (RHDCC) a poursuivi ses activités en collaboration avec des représentants régionaux et des partenaires dans la prestation des services afin de joindre certaines populations prioritaires (les aînés immigrants, les aînés autochtones, les aînés sans abri ou à risque et les aînés handicapés, entre autres), de les renseigner davantage sur les prestations du RPC et de la SV et de les encourager à demander les prestations auxquelles ils ont droit. Cette division traite directement avec les fournisseurs de services qui sont plus proches des groupes difficilement accessibles. Elle travaille toujours à mettre au point et à lancer des projets pilotes prometteurs pour aider ces fournisseurs de services à mieux connaître et comprendre les prestations du RPC et de la SV. Les fournisseurs peuvent ainsi à leur tour diffuser à leurs clients, en temps opportun, des renseignements exacts sur les prestations.
Au cours des dernières années, RHDCC et Service Canada ont concerté leurs actions pour expliquer aux Canadiens ce qu’ils peuvent attendre de leur régime de pension étatique et comment se préparer à la retraite. Désireux de joindre tous les Canadiens, le Ministère et ses partenaires continueront d’améliorer et de personnaliser le programme du RPC.