Barre de menu commune
Archivée - Rapport annuel du Régime de pensions du Canada 2003-2004
Information archivée dans le Web
Information identifiée comme étant archivée dans le Web à des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Elle n’a pas été modifiée ni mise à jour depuis la date de son archivage. Les pages Web qui sont archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes applicables au Web du gouvernement du Canada. Conformément à la Politique de communication du gouvernement du Canada, veuillez, s’il vous plaît, nous contacter pour demander un format alternatif.
Meilleure prestation de services
Prise de contact avec les Canadiens
En 2003-2004, Développement social Canada a continué de déployer des efforts afin d’aider la population canadienne à mieux comprendre les pensions gouvernementales et le système de revenu de retraite, et de l’encourager à planifier activement sa propre retraite et à s’y préparer. L’information concernant le RPC est offerte sur texte imprimé, sur Internet, dans les bureaux locaux, par téléphone et aux guichets électroniques des bureaux gouvernementaux et des édifices publics.
Le contact personnalisé avec la clientèle demeure hautement prioritaire. En 2003-2004, DSC a fait parvenir à plus de 2,2 millions de cotisants âgés de 18 à 70 ans des États de compte du cotisant au RPC personnalisés. Les états étaient accompagnés de renseignements sur le système de revenu de retraite du Canada.
Prestation de services
En 2003-2004, DSC a continué de moderniser l’exécution des programmes du RPC. Grâce au projet pluriannuel du renouvellement de la technologie de l’information, le personnel a maintenant accès à une vision consolidée des renseignements sur les clients et les prestations de la SV et du RPC, de l’historique des prestations payées et de toutes les cotisations versées au RPC. En outre, DSC a introduit l’évaluation automatisée des demandes de pension de retraite du RPC (détermination de l’admissibilité aux prestations et calcul du montant de celles-ci). Au cours des années à venir, le Ministère continuera sur cette lancée pour mettre en place l’évaluation automatisée d’autres prestations. En même temps, DSC continue de mettre l’accent sur la mise à jour des systèmes de technologie de l’information actuels du RPC.
Traitement des prestations
Les services du RPC sont offerts en personne, par téléphone, en direct et par courrier. En 2003-2004, le personnel a reçu 60 514 demandes de prestations d'invalidité. Dans 82 p. 100 des cas, on a traité ces demandes de prestations d'invalidité, qui sont complexes et qui exigent de l'information médicale, dans un délai de 120 jours civils, après la réception de chacune des demandes dûment remplies. Une meilleure communication avec les clients et leurs médecins a aidé le personnel à prendre des décisions éclairées et a permis aux demandeurs de mieux comprendre les motifs des décisions. Par conséquent, près de 81,6 p. 100 des demandes de prestations d'invalidité en 2003-2004 ont été traitées pendant les étapes initiales. On a traité dans un délai moyen de 22 jours les demandes de pensions de retraite, qui constituent la majorité des demandes du RPC et qui sont moins complexes que les autres types de demande (voir le tableau 1 ci-dessous).
| Mesures nationales de la rapidité du service | Objectif | Moyenne nationale 2003-2004 |
|---|---|---|
| Nombre de jours ouvrables pour traiter les demandes initiales de prestations du RPC* (à l'exclusion des prestations d'invalidité) | 28 | 22 |
| Nombre de jours ouvrables pour traiter les demandes initiales de prestations d'invalidité du RPC | 70 | 82 |
*Nombre de jours entre la date de réception de la demande et la date de la décision.
| 2002-2003 | 2003-2004 | |
|---|---|---|
| Pourcentage de la clientèle servie par un agent des services dans un délai de 180 secondes** | 96,3 % | 99 % |
| Période d'attente moyenne pour parler avec un agent des services | 20 sec. | 16 sec. |
| Durée moyenne des conversations de la clientèle avec un agent des services | 237 sec. | 229 sec. |
* Le tableau comprend les totaux pour le RPC et la SV. La rapidité du service ne varie pas d'un programme à l'autre.
** L'objectif est de servir la clientèle dans les 180 secondes pour 95 p. 100 des appels.
En 2003-2004, les centres d'appels de DSC ont reçu plus de deux millions d'appels au sujet du RPC. Des réactions positives à des initiatives comme l'envoi postal d'états de compte personnalisés aux personnes cotisant au RPC et les demandes de renseignements reçues pendant la période traditionnellement occupée des T4 ont contribué au nombre élevé d'appels.
Malgré des volumes d'appels plus élevés, le service à la clientèle s'est amélioré. En 2003-2004, une meilleure gestion des appels a entraîné une amélioration du service téléphonique. Les clients attendent ainsi moins longtemps, et le service est beaucoup plus rapide (voir le tableau 2 ci-dessus).
Pages: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12