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Archivée - Rapport annuel du Régime de pensions du Canada 2002-2003
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Meilleure prestation de services
Prise de contact avec les Canadiens
En 2002-2003, DRHC a continué de déployer des efforts afin d'aider la population canadienne à mieux comprendre les pensions gouvernementales et le système de revenu de retraite, et de l'encourager à planifier activement sa propre retraite et à s'y préparer. L'information concernant le RPC est disponible en texte imprimé, sur Internet, dans les bureaux locaux, par téléphone, et aux guichets électroniques des bureaux gouvernementaux et des édifices publics.
Le contact personnalisé avec la clientèle demeure hautement prioritaire. En 2002-2003, DRHC a fait parvenir à plus de 4,3 millions de cotisants âgés de 18 à 70 ans des États de compte du cotisant au RPC personnalisés. Les états étaient accompagnés de renseignements sur le système de revenu de retraite du Canada.
Prestation de services
En 2002-2003, DRHC s'est attaché à maintenir les systèmes de technologie de l'information du RPC et à continuer de moderniser la prestation des programmes du RPC conjointement avec le renouvellement de la technologie de l'information.
Les principales initiatives liées aux systèmes ont permis au personnel du RPC d'avoir à la fois un meilleur accès direct à l'information des registres des gains des personnes cotisantes et la capacité de corriger les erreurs en ligne.
De nouvelles caractéristiques de stockage et de recherche des données ont été ajoutées afin d'améliorer le soutien aux partenaires externes, par exemple, les ministères des services sociaux des provinces et les commissions des accidents du travail. Ces changements ont amélioré le service à la clientèle, ainsi que le délai de traitement des demandes de prestations et de réponse aux demandes de renseignements.
Le travail continue également au sujet du système à base de règles - une base de connaissances pour guider le processus décisionnel et garantir que la loi, la politique opérationnelle et les procédures sont appliquées correctement et systématiquement.
Traitement des prestations
Les services du RPC sont offerts en personne, par téléphone et par courrier. En 2002-2003, le personnel a reçu 57 383 demandes de prestations d'invalidité (qui sont complexes et exigent de l'information médicale). Ces demandes ont été traitées dans un délai moyen de 68 jours ouvrables chacune. Les demandes de pension de retraite, soit la majorité des demandes reçues, ont été traitées dans un délai de 26 jours (voir le tableau 1).
Une meilleure communication avec les clients et leurs médecins a aidé le personnel à prendre des décisions plus éclairées et a permis aux demandeurs de mieux comprendre les motifs des décisions. Par conséquent, près de 90 p. 100 des demandes de prestations d'invalidité en 2002-2003 ont été finalisées pendant les étapes initiales.
En 2002-2003, les centres d'appels de DRHC ont reçu plus de 2 millions d'appels au sujet du RPC. Des réactions positives à des initiatives comme l'envoi postal d'états de compte personnalisés aux personnes cotisant au RPC et les demandes de renseignements reçues pendant la période traditionnellement occupée des T4 ont contribué au nombre élevé d'appels.
| Mesures nationales de la rapidité du service | Objectif | Moyenne nationale 2002-2003 |
|---|---|---|
| Nombre de jours ouvrables pour traiter les demandes initiales de prestations du RPC* (à l'exclusion des prestations d'invalidité) | 28 | 26 |
| Nombre de jours ouvrables pour traiter les demandes initiales de prestations d'invalidité du RPC | 62 | 68 |
*Nombre de jours entre la date de réception de la demande et la date de la décision.
| 2001-2002 | 2002-2003 | |
|---|---|---|
| Pourcentage de la clientèle servie par un agent de services dans un délai de 180 secondes** | 81,9 % | 96,3 % |
| Période d'attente moyenne pour parler avec un agent de services | 61 sec. | 20 sec. |
| Durée moyenne des conversations de la clientèle avec un agent de services | 244 sec. | 237 sec. |
* Le tableau comprend les totaux pour le RPC et la Sécurité de la vieillesse. La rapidité du service ne varie pas d'un programme à l'autre.
** L'objectif est de servir la clientèle dans les 180 secondes pour 95 p. 100 des appels.
Malgré des volumes d'appels plus élevés, le service à la clientèle s'est amélioré. En 2002-2003, une meilleure gestion des appels a entraîné une amélioration du service téléphonique. Les clients attendent ainsi moins longtemps et le service est beaucoup plus rapide.