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Archivée - Rapport annuel du Régime de pensions du Canada 2001-2002
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Meilleure prestation de services
Prise de contact avec les Canadiens
Au cours de 2001-2002, DRHC a continué de déployer des efforts afin d'aider les Canadiens à mieux comprendre les pensions gouvernementales et le système de revenu de retraite, et de les encourager à planifier activement leur propre retraite et à s'y préparer. L'information concernant le RPC est disponible sur texte imprimé, sur Internet, dans les bureaux locaux, par téléphone, et aux guichets électroniques des bureaux gouvernementaux et des édifices publics.
Le contact personnalisé avec les clients a continué d'être hautement prioritaire. En 2001-2002, DRHC a fait parvenir à plus de 12,9 millions de cotisants âgés entre 18 et 70 ans des États de compte du cotisant personnels pour le RPC. Les états étaient accompagnés de renseignements sur le système de revenu de retraite au Canada.
Prestation de services
En 2001-2002, DRHC s'est concentré sur la mise à jour des systèmes du RPC et sur la poursuite de la modernisation de la prestation des programmes du RPC conjointement avec le renouvellement de la technologie de l'information.
Les principales initiatives liées aux systèmes ont permis aux employés du RPC d'avoir à la fois un accès direct à l'information des registres des gains des cotisants et la capacité de corriger les renseignements des clients en ligne.
De nouvelles caractéristiques de stockage et de recherche des données ont été ajoutées afin d'améliorer le soutien aux partenaires externes, par exemple, les ministères des services sociaux des provinces et les commissions des accidents du travail. Ces changements ont amélioré le service à la clientèle, ainsi que la rapidité avec laquelle on règle les demandes de prestations et on répond aux demandes de renseignements.
Le travail se poursuit également sur le système à base de règles — une base de connaissances pour guider le processus décisionnel et garantir l'application correcte et systématique de la loi, de la politique opérationnelle et des procédures.
Traitement des prestations
Les services du RPC sont offerts en personne, par téléphone et par courrier. En 2001-2002, le personnel a traité 55 709 demandes de prestations d'invalidité (qui sont complexes et exigent des renseignements médicaux) dans un délai moyen de 66 jours. D'autres genres de demandes ont été traitées dans un délai de 28 jours (voir le tableau 1).
Une meilleure communication avec les clients et leurs médecins a aidé le personnel à prendre des décisions plus éclairées et a permis aux demandeurs de mieux comprendre les motifs des décisions. Par conséquent, près de 90 p. 100 des demandes de prestations d'invalidité en 2001-2002 ont été finalisées pendant les étapes initiales.
En 2001-2002, les centres d'appel de DRHC ont reçu plus de 1,3 million d'appels au sujet du RPC. Des réactions positives à des initiatives comme l'envoi postal d'états personnalisés aux cotisants au RPC et les demandes de renseignements reçues pendant la période traditionnellement occupée des T4 ont contribué au nombre élevé d'appels.
| Mesures nationales de la rapidité du service | Objectif | 2001-2002 Moyenne nationale |
|---|---|---|
| Nombre de jours ouvrables pour traiter les demandes initiales de prestations du RPC* (à l'exclusion des prestations d'invalidité) | 28 | 28 |
| Nombre de jours ouvrables pour traiter les demandes initiales de prestations d'invalidité du RPC | 62 | 66 |
*Nombre de jours entre la date de réception de la demande et la date de la décision.
| 2001-2002 | |
|---|---|
| Pourcentage des clients desservis par un agent de services dans un délai de 180 secondes après qu'ils ont fait un appel** | 81,9 % |
| Période d'attente moyenne pour parler avec un agent de services | 61 sec. |
| Durée moyenne des conversations des clients avec un agent de services | 244 sec. |
* Le tableau comprend les totaux pour le RPC et la Sécurité de la vieillesse. La rapidité du service ne varie pas d'un programme à l'autre.
** L'objectif est de servir les clients dans les 180 secondes pour 95 p. 100 des appels.
Un volume d'appels plus élevé demande une gestion de périodes d'attente plus longues. Ceci est un obstacle tout au long de l'année. Nous avons remédié à la situation en affectant plus d'employés aux centres d'appels et en installant de l'équipement à jour et un nouveau logiciel conçu pour un volume élevé d'appels et des périodes de pointe. Le RPC a également recours à Internet pour compléter les services téléphoniques traditionnels et répondre au volume croissant.
Les demandes de renseignements par téléphone sont de plus en plus complexes. On met actuellement en place un soutien direct destiné au personnel au moyen de documents de référence en ligne, de même que des trousses de formation nationales. Ainsi, on donne de la formation détaillée et uniforme aux employés à l'échelle du Canada.