Barre de menu commune
Archivée - Rapport annuel du Régime de pensions du Canada 2000-2001
Information archivée dans le Web
Information identifiée comme étant archivée dans le Web à des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Elle n’a pas été modifiée ni mise à jour depuis la date de son archivage. Les pages Web qui sont archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes applicables au Web du gouvernement du Canada. Conformément à la Politique de communication du gouvernement du Canada, veuillez, s’il vous plaît, nous contacter pour demander un format alternatif.
Meilleure prestation de services
Prendre contact avec les Canadiens
Pendant 2000-2001, DRHC a continué de mettre l'accent sur la prise de contact avec la collectivité et la communication avec ses membres afin d'aider les Canadiens à mieux comprendre les pensions gouvernementales et le système de revenu de retraite, et de les encourager à planifier activement leur propre retraite et à s'y préparer. L'information concernant le RPC est disponible sur texte imprimé, sur Internet, dans les bureaux locaux, par téléphone, et aux guichets électroniques des bureaux gouvernementaux et des édifices publics.
Le contact personnalisé avec les clients a continué d'être hautement prioritaire; en 2000-2001, DRHC a fait parvenir à plus de 12,5 millions de cotisants âgés entre 18 et 70 ans des états de compte du cotisant personnels pour le RPC. Les états étaient accompagnés de renseignements sur le système de revenu de retraite au Canada.
Prestation de services
En 2000-2001, DRHC s'est concentré à maintenir les systèmes du RPC et à continuer de moderniser la prestation des programmes du RPC conjointement avec le renouvellement de la technologie de l'information.
Les principales initiatives liées aux systèmes ont permis aux employés du RPC d'avoir à la fois un accès direct à l'information des registres des gains des cotisants et la capacité de corriger les erreurs en ligne. Les systèmes informatisés modifiés reconnaissent maintenant les relations avec un conjoint de fait de même sexe et automatisent l'application des prestations et des obligations du RPC aux de fait.
De nouvelles caractéristiques de stockage et de recherche des données ont été ajoutées afin d'améliorer le soutien aux partenaires externes, par exemple, les ministères des services sociaux des provinces et les commissions des accidents du travail. Ces changements ont amélioré le service à la clientèle, ainsi que la vitesse avec laquelle une décision peut être prise concernant les prestations, et une réponse peut être obtenue pour une demande de renseignements.
Le travail continue également au sujet du système à base de règles - une base de connaissances pour guider le processus décisionnel et garantir que la loi, la politique opérationnelle et les procédures sont correctement et systématiquement appliquées.
Traitement des prestations
Les services du RPC sont offerts en personne, par téléphone et par courrier. En 2000-2001, le personnel a traité les demandes de prestations d'invalidité (qui sont complexes et exigent des renseignements médicaux) dans un délai moyen de 68 jours. D'autres genres de demandes ont été traitées dans un délai de 31 jours (voir le tableau 2).
Une meilleure communication avec les clients et leurs médecins a aidé le personnel à prendre des décisions plus éclairées et a permis aux demandeurs de mieux comprendre les décisions rendues. Par conséquent, plus de 90 pour cent des demandes de prestations d'invalidité en 2000-2001 ont été finalisées pendant les étapes initiales, et le nombre de demandes de réexamen a diminué de presque 3 000.
En 2000-2001, les centres d'appels de DRHC ont reçu 3,4 millions d'appels ayant trait aux pensions gouvernementales. Des réactions positives à des initiatives comme l'envoi postal d'états personnalisés aux cotisants au RPC et les demandes de renseignements reçues pendant les périodes traditionnellement occupées du Supplément de revenu garanti et des T4 ont contribué à cette augmentation.
| Mesures nationales de la rapidité du service | Objectif | Moyenne nationale - 2000-2001 |
|---|---|---|
| Nombre de jours ouvrables pour traiter les demandes initiales de prestations du RPC (à l'exclusion des prestations d'invalidité) | 28* | 31 |
| Nombre de jours ouvrables pour traiter les demandes initiales de prestations d'invalidité du RPC | 62 | 68 |
*Nombre de jours entre la date de réception de la demande et la date de la decision. retourne au tableau
Nota : La définition du processus comprend maintenant le traitement informatique pour le paiement et se fonde sur des données de recensement entièrement automatisées et des consultations avec les clients. Les données représentent une moyenne de la totalité de l'ensemble de données précises.
| 2000-2001 | |
|---|---|
| Accès I : Pourcentage des clients qui accèdent au système téléphonique de DRHC lors de leur premier essai ** | 98,0 % |
| Accès II : Pourcentage des clients desservis par un agent de services dans un délai de 180 secondes après qu'ils ont fait un appel ** | 80,9 % |
| Durée d'attente moyenne pour parler avec un agent de services | 78 sec. |
| Durée moyenne des conversations des clients avec un agent de services | 237 sec. |
* Le tableau comprend les totaux pour le RPC et la Sécurité de la vieillesse. La rapidité du service ne varie pas d'un programme à l'autre.
** L'objectif pour l'accès I et l'accès II est de 95 pour cent.
La gestion de périodes d'attente plus longues liées à l'augmentation du volume d'appels a été un obstacle que nous avons dû surmonter toute l'année. Nous avons remédié à la situation en affectant plus d'employés aux centres d'appels et en installant de l'équipement à jour et un nouveau logiciel conçu spécialement pour gérer le volume élevé d'appels et les périodes de pointe. Le RPC recourt également à l'Internet pour compléter les services téléphoniques traditionnels et répondre au besoin croissant de capacité de rendement.
Le rôle du personnel du RPC qui conseille et aide le public par téléphone est de plus en plus complexe. On met présentement en place un soutien direct au moyen de documents de référence en ligne dont on assure la mise à jour, de même que des trousses de formation nationales pour fournir de la formation détaillée et uniforme aux employés à l'échelle du Canada.